Karalamalar

Hizmet sektörüne musallat gizli müşteriler

Şirketlere gizli müşteri gönderen şirketler oldukça fazla ve “kesinlikle katılıyorum” bu şirketler günümüzde ol-ma-lı. Şirketlerin kendilerini geliştirebilmesi adına bu tip ayak oyunlarını yapmaları elzemdir.

Gizli müşteri nedir?

Gizli müşteri, danışmanlık şirketleri tarafından büyük firmalara, marketlere gönderilen oranın işleyişinin olması gerektiği gibi olup olmadığını denetleyen ‘sıradan’ müşteridir. Duruma göre firmaların kendi elemanları denetleyici olarak çalışmaktadır.

Gizli müşteri ne yapar?

Gizli müşteri bir iş yerindeki elemanın hal ve hareketlerini, müşteriyle (kendisiyle) ilgilenme biçimini, beden dilini ve işiyle ilgili bilgisini denetler. Sadece sorumlu olduğunuz departmanla ilgili sorular sormaya bilir. Başka bir departmandan indirimli ürün sorabilir ya da işinizle alakalı detay sorular sorabilir.

İş yerinde eften püften sebeplerden olay çıkarıp, mağaza çalışanlarının ya da yöneticilerinin müşteriyle nasıl ilgilendiğini denetleyebilir. Unutmayın ki gizli müşteri sen ben gibi sıradan müşteri olabilir ya da eşiniz dostunuz da olabilir. Gizli müşteriler gerçekten gizli müşteridir ama sadece işçi sıfatında olanlara. Patronunuz gizli müşterinin kim olduğunu biliyor olacaktır.

Gizli müşteri olacak kişilerin eğitim durumu minimum lise oluyor. İyi analiz edebilme özelliği opsiyonlar arasında. Denetimin yapılacağı firmanın yöneticileri, çalışanlara hangi soruların sorulacağını seçebilirler.

Gizli müşteriler çoğu zaman part time çalışsalar da, firmalar full time eleman da çalıştırabiliyorlar. Gizli müşteri maaşı firmadan firmaya değişiklik gösteriyor. Ek gelir için gizli müşteri olabilirsiniz.

Gizli müşteriden gol yemek

Sizler de anlamışsınızdır diye umuyorum. Gizli müşteriden gol yemek işinize son verilmesi demektir. Tabi bu anında gerçekleşen bir durum değil. Örneğin üç defa belirli maddelerden gol yerseniz, patronunuzun inisiyatifine göre işten çıkarılma durumu olabiliyor. Tazminatlı bir şekilde çıkarılıyorsunuz. Kısacası patronunuz performansınızı beğenmeyip iş feshine gidebiliyor. Tam emin olmasam da geri dönüş dava açma hakkınız olmayabilir.

Gizli müşteri “korkusu” içinize işlediğinde otomatikman tüm müşterilere aynı performansı sergiliyorsunuz. Örneğin bir tekstil mağazasında çalışıyorsunuz diyelim. Müşteri sizden çorapların yerini öğrenmek istediğinde “karşı reyonda” gibi bir cümle kurarsanız golü yemişsiniz demektir. Müşteriyle birlikte ilgili reyona gitmelisiniz. Bunu yüzde yüz uygulayın. Ayrıca indirimin olduğu reyonları da gösterebilirsiniz. Yüzünüz asık olmasın ve “sizinle ilgilenmeyeceğim” imajını vermeyin.

Gıda marketlerine de çok fazla gizli müşteri gelmektedir. Her ay iki defa gelebilirler. Genellikle yoğun günler veya çok az müşterinin olduğu sakin günlerde gelirler. Kendi departmanınızdaki kampanyalı ürünleri çok iyi biliyor olmalısınız ve kesintisiz her müşteriye bu kampanyalardan bahsetmelisiniz. Çünkü kimin gizli müşteri olduğunu bilmiyorsunuz. Peynir alan müşteriye zeytin, sucuk alan müşteriye kaşar peyniri önerisinde bulunabilirsiniz. Bunlar hanenize artı puan olarak yansıyacaktır. Gizli müşteri, sabit durulması gereken reyonlarda elaman bulamadığında puan kırar. Ek ürün önerisi yapmadığınızda puan kırar. Kıyafetleriniz temiz olmadı mı puan kırar. İsminizin olduğu kartlar yakanızda değilse puan kırar. Birçok maddeden puan kırabilirler.

Şirketler müşteri memnuniyeti için ince eleyip sık dokumaya başladılar. Bu da gizli müşteri mesleğini doğurdu. Gizli müşteriler de hizmet kalitesini arttırdı. Bu zincirleme reaksiyon gayet iyi. Gelen her müşteriye mütemadiyen “Hoş geldiniz efendim” demek zorunda değilsiniz. ” Hoş geldiniz beyefendi”, “Hoş geldiniz hanımefendi” de demek zorunda değilsiniz. İçten bir “Hoş geldiniz” yeterli olacaktır.

Sürekli aynı konudan gol yediğinizde patronunuz sizden savunma isteyebilir. Bu savunmalar biriktiğinde patronun inisiyatifine göre işten çıkarılırsınız ya da eğitim alırsınız. Şöyle de bir durum var. Patronunuz departmanınızdaki eksi ciroyu, sizin müşteriyle ilgilenmediğinize yorabilir. Bu yüzden sizden sürekli kazancı arttıracak deneysel bilgiler ister. Bilgiyi verirsiniz, yine ciro yapmazsa bu durum artık mobbing’e dönüşmeye başlayabilir. Sizin iş bilmediğinizi direkt yüzünüze söyleyebilir.

Gizli müşteri daima “tarafsız” olmalıdır fakat “bana taktı” deyiminin vücut bulmuş hali olarak karşınıza çıkabilir. Gizli müşterinin başı ağrıyordur profesyonel davranamaz, sevgilisinden ayrılmıştır bağırır çağırır. Ne işi yaptığını tam olarak idrak edememiş olabilir, Laf dalaşına girebilir. Bu tip insanları kendinizden uzaklaştırmak için yöneticinizi çağırın. “Ben bu sorunu çözemiyorum” deyin. Atın kafanızdan, ucu size dokunmuyorsa kafanıza takmayın.

Ve siz sıradan müşteriler, Hizmet sektöründe çalışan işçinin ne kadar ağır bir işte çalıştığını asla anlayamazsınız. Ev-iş problemlerini sizlere yansıtmadan, sahte tebessüm ettiklerini de unutmayın. Ve şunu da unutmayın, Her zaman haklı değilsiniz.

Kapanış

Siz siz olun, her müşteriye aynı kalitede hizmet edin. Ne bir eksik ne bir fazla. Müşteriyle ağız dalaşına girmeyin. Canınızı sıkmayın. Hizmet sektörü böyle maalesef.

Kuzgun

Bilim, uzay, teknoloji, fantastik şeyler, kitaplar, filmler, diziler, ilginç şeyler üzerine kurulu hayatımın bir bölümünü okuyabileceğiniz blog sayfasıdır.

İlgili Makaleler

Subscribe
Bildir
guest
1 Yorum
Most Voted
Newest Oldest
Inline Feedbacks
View all comments
Hediye
Hediye
18 Mart 2020 11:11

Özünde insanlarin isi sahiplenememesi yatiyor. Sahiplenememesindeki nedenlerin belirlenip cozulmesi uygun olacak gibi. İsinden memnun olmayan cok insan var. Sonrasinda olabilecek guzel bir kontrol mekanizmasi.

Başa dön tuşu

Reklam Engelleyici Algılandı

Blogtan çok kazanamıyorum zaten. Reklamlara boğulmuş bir blog değil burası.